-
99%
口碑满意度
-
6500万次+
累计电话服务经验
-
20%
提升转化率
99%
口碑满意度
6500万次+
累计电话服务经验
20%
提升转化率
99%
服务口碑满意度
96%
一次性问题解决率
92%
服务水平
1V1
专属项目经理
60%
为客户节省成本
100%
电话接听率
全流程服务质量标准的设定
辅导记录管理
辅导实施
培训后的跟进
服务质量监控与语音分析
质量监控实施
语音分析的实施
服务质量结果和数据分析
整体呼叫监控成绩分析
服务质量水平分析
数据的汇总与呈现
各维度员工变现和对比
服务质量标准的校准
定期校准会议
分析误差原因
统一评定标准
服务质量标准的再优化
质量监控实施
语音分析的实施
全流程服务质量标准的设定
评价标准的设定
评分表与后备支撑
| 考核项 | 权重 | 指定定义 | 计算公式 | 目标值 |
|---|---|---|---|---|
| 质检合格率 | 20% | 月度质检关键项通过率 | 关键项通过数 | 85% |
| 一次性解决率 | 20% | 员工通话一次性解决 | 1-升级工单量/ | 85% |
| 质检合格率 | 20% | 月度质检关键项通过率 | 关键项通过数 | 85% |
| 质检合格率 | 20% | 月度质检关键项通过率 | 关键项通过数 | 85% |
| 质检合格率 | 20% | 月度质检关键项通过率 | 关键项通过数 | 85% |
| 便民服务项目 | ||
|---|---|---|
| 数据指标 | 改善前 | 改善后 |
| 接通率 | 15% | 95% |
| 平均通话时长 | 16分钟 | 3分钟 |
| 人均处理量 | 35通/天 | 130通/天 |
| 日常管理工作达标率 | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 姓 名 |
团队综合表现 （30%） |
日常管理工作达标率（50%） |
能力素质考评 （20%） |
总绩效得分 | |||
| 接听率（25%） | 质检量（25%） | ||||||
| 某某 | 97.58 | 100 | 100 | 96 | 98.74 | ||
| 能力素质考评 | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 姓 名 | 考评得分（100） | 总考评得分 | 考评人 | ||||
| 责任感 | 计划安排 | 执行落实 | 协作意识 | 关注细节 | |||
| 某某 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 96 | 98.74 |
加强坐席培训手段，业务技能培训，系统操作，服务流程；
提高一线坐席技能，降低工单提交率，问题归类，简单类问题无需提交升级工单，以先坐席在电话当中直接处理
优化自主服务能力，发展自助查询，申诉渠道，系统自动处理，二线升级问题前置到一线
加大对重复来电，用户不满意，通话时长过长的电话就行质检，梳理问题，形成FAQ同步培训坐席；
借助智能质检细分加强对质检的力度，通过分析通话波普，对音调过高，长时间静音的通话录音进行分析，从而优化业务流程，对接流程，系统支撑的能力；
